Uno de los retos principales que enfrentan las empresas durante la pandemia COVID-19 es mantener una comunicación alineada con los valores empresariales con sus clientes. Si bien el consumo de información, especialmente en las redes sociales, se ha incrementado durante la pandemia, las prioridades de los consumidores al elegir la información consultada han cambiado y su estilo de vida también. La preocupación por la seguridad individual y económica ha primado en los usuarios y esto ha significado un desafío en la comunicación para las empresas que deben reinventarse y adecuarse a las nuevas necesidades sociales.
Primero, el incremento en el uso de las redes sociales por parte de los consumidores, acentúa la importancia de que las corporaciones continúen comunicando mensajes concordes a sus valores de marca y propuesta de valor, sin embargo la comunicación debe ser empática frente a la crisis global que viven los consumidores. La comunicación emitida debe ser natural y emotiva y se deben evitar mensajes de autopromoción. Los cambios ocasionados por la pandemia significan también una gran oportunidad para las industrias de expresarse con autenticidad y proyectar confianza en sus públicos interesados. Es importante también que las empresas preserven el tono organizacional en sus mensajes, aunque el equipo de trabajo se encuentre laborando desde casa.
Segundo, es esencial que la comunicación con el público interno se fortalezca para que cada colaborador preserve el espíritu de equipo e identidad por su organización, pese a la distancia física y la nueva dinámica laboral. Fortalecer la comunicación interna es crucial para identificar en equipo la mejor manera de adaptarse como empresa a las nuevas demandas informativas de los clientes y continuar así proyectándole a estos la identidad de la organización.
Tercero, es una realidad evidente que la pandemia ha significado un cambio en la manera de consumo de los clientes, quienes han migrado su forma de comprar de tiendas físicas a tiendas virtuales. Entender este cambio en el sistema de consumo es clave para que las compañías enfoquen su comunicación en responder a esa necesidad del cliente de acceder a los productos y servicios de una manera digital, disminuyendo así los medios de contacto físico. Además de la adquisición de productos, los clientes están muy abiertos a consumir información que sea relevante para su nuevo estilo de vida desde casa. En este contexto es ideal que las firmas comuniquen información que sea un aporte al cliente en su nuevo estilo de vida y que le permita a este conectarse con el corazón de la marca. Finalmente, es necesario destacar cuatro aspectos muy útiles identificados por la firma de consultoría estratégica global McKinsey & Company, que pueden aplicarse por las industrias para una comunicación efectiva. El primero es enfocarse en el cuidado y la preocupación por el cliente, por ende los mensajes deben ser de apoyo y no de autopromoción. El segundo es conocer a los clientes en el medio que se encuentran, en casa en el mundo digital, por lo tanto es crucial que las compañías comuniquen a sus consumidores las posibilidades que tienen de adquirir sus productos y servicios desde casa y con seguridad. El tercero es imaginar el mundo post-COVID-19, teniendo en cuenta que vendrán tiempos difíciles en la economía del consumidor. Los canales digitales deben continuar siendo los mejores aliados en la comunicación. En conclusión, el cuarto es construir capacidades ágiles para tiempos fluidos, aspecto que llama a centrar la atención en lo que el consumidor nos dice en las redes sociales más allá de las encuestas para tener respuestas rápidas a sus necesidades (McKinsey & Company, 2020).
